国家邮政局关于2022年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的第季度快递满得分达申达分通告

11月10日，国家邮政局发布关于2022年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的意度通告。

（一）快递服务公众满意度

调查显示，分韵2022年第三季度用户快递服务公众满意度得分为82.2分，通德兔同比上升2.4分，邦极较第二季度上升3.7分。第季度快递满得分达申达分

在快递企业公众满意度方面，意度得分在80分以上（含80分）的分韵企业为京东快递、顺丰速运、通德兔邮政EMS、邦极中通快递、第季度快递满得分达申达分，意度得分在77-80分之间（含77分）的分韵企业为韵达速递、、通德兔德邦快递、邦极极兔速递。

在区域公众满意度得分方面，天津、河南、吉林、重庆、福建、河北得分在84分以上（含84分），表现较好；新疆、宁夏、江西、云南、青海得分在80分以下，有进一步提升空间。

调查显示，2022年第三季度，在受理服务方面，网络受理用户满意度得分为84.1分，同比下降0.1分。在揽收服务方面，上门时限、揽收员服务、费用公开透明用户满意度得分为83.5分、84.4分、84.5分，同比分别上升2.3分、0.5分、2.0分；封装质量用户满意度得分为82.6分，同比下降1.8分。在投递服务方面，派件员服务、投递知情用户满意度得分为84.6分、78.2分，同比分别上升2.1分、3.1分；快件安全、送达范围感知、住宅投递用户满意度得分为81.8分、83.6分、79.6分，同比分别下降0.2分、0.2分、0.6分。在售后服务方面，问题件处理、损失赔偿用户满意度得分为73.6分、74.7分，同比分别上升4.2分、4.2分；投诉处理用户满意度得分为70.8分，同比下降4.8分。

（二）全国重点地区快递服务时限准时率

测试发现，2022年第三季度快递服务全程时限为56.74小时，同比缩短1.47小时，较第二季度缩短6.23小时。72小时准时率为80.39%，同比上升2.10个百分点，较第二季度上升6.82个百分点。

从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为7.93小时，同比延长0.13小时；运输环节平均时限为34.62小时，同比缩短1.21小时；寄达地处理环节平均时限为10.52小时，同比缩短0.79小时；投递环节平均时限为3.66小时，同比延长0.39小时。

在快递企业全程时限方面，时限在48-60小时（含60小时）之间的企业为顺丰速运、中通快递、韵达速递、极兔速递、圆通速递、申通快递、京东快递；时限在60小时以上的企业为邮政EMS、德邦快递。

在快递企业72小时准时率方面，准时率在80%-90%（含80%）之间的企业为顺丰速运、中通快递、韵达速递、极兔速递、圆通速递；准时率在60%-80%（含70%）之间的企业为京东快递、申通快递、邮政EMS、德邦快递。

据了解，为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业发展质效提升，国家邮政局组织第三方机构对2022年第三季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。调查对象为2021年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的9家全网型快递服务品牌。调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本8659个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本208万个。