退货服务是市场企业的卖点

美国2018年的一项调查显示，如果退货体验良好，规模过美国国96%的竟超顾客会再次从该零售商处购买商品；但如果必须支付退货运费，69%的防支人会放弃交易。

这也是出连一直致力推动免费、轻松退货商业模式的亚马重要原因。

“亚马逊其实改变了逆向（退货）物流领域的逊也游戏规则，因为他们退货非常容易。瞄准”科罗拉多州立大学供应链管理的市场助理教授Rogers表示。他曾在2010年至2012年间为亚马逊负责退货的规模过美国国子公司Quidsi工作。

比如说，竟超顾客想要购买一个衣柜，防支他可以在网上预定三种不同尺寸，出连不同风格的亚马衣柜，比较之后留下最满意的逊也那个，另外两个则被无条件退回。

“它（这种模式）创造了对品牌的忠诚度，让你更有可能注册（亚马逊）Prime，而Prime确实是驱动该公司飞速发展的产品。”Prime会员可享受免运费的特权。

Prime会员还拥有“先试后买”的计划，在送来的包装盒中直接放入退货标签，让退货变得更加容易。

从亚马逊去年4690亿美元的净销售收入来看，2021年该公司的退货金额可能达到了一个令人震惊的数字。

售后压力加剧

退货轻松，一方面为电商黏住了客源，一方面却增加了物流与退货货品处理上的成本压力。

哥伦比亚商学院零售研究主任Cohen说：“逆向物流总是很糟糕，因为在大多数情况下，商品无法按原样进行转售。最便捷的途径是进入垃圾箱，或是垃圾填埋场。”

比如亚马逊的政策，就让退货商品很难二次销售。“如果它是新产品，亚马逊允许它在平台上作为新商品转售，但它必须处于原始状态才能行。这比你想象的困难的多，即便客户完全没有用过它。”曾在亚马逊工作过的Nirmal说。

亚马逊退货中心的工人Machen说：“我拿回来一本书，是儿童读物。顾客说到货时摔坏了，弯折了。后来我无论在系统中输入什么，系统都会说销毁该项目，这真让人心痛。”

而据亚马逊的第三方卖家阐述，他们最终丢弃的退货商品占到全部退货商品三分之一。他们甚至还要为处理自己的商品向亚马逊付一部分钱。

不被丢弃的货品，也会产生新的成本。卖家需要被迫支付重新包装、重新仓储等等的费用。

还有一些卖家，为了保护品牌的形象，不让低价产品冲击市场，常常选择直接烧掉。Burberry过去就烧毁过价值数百万的商品，但在2018年时宣布停止该做法。H M、蔻驰、维多利亚的秘密等国际品牌也进行过此类操作。

亚马逊的新方式

拥有严格货品管理政策的亚马逊，曾经因销毁数百万件物品而被批评。亚马逊后来也宣布，将努力实现产品零处置的目标。

亚马逊宣称不会将任何物品送往垃圾填埋场，而会将“能源回收”作为最后的手段。

但Cohen评论，“能量回收意味着你燃烧一些东西来产生热量，产生能量……就他们所做的事情而言，我认为他们没有完全坦白。”

当然在最后一步前，亚马逊做了很多其他计划。

2019年，亚马逊允许卖家与非营利网站Good360合作，自动将多余和退回的商品捐赠给当地慈善机构。Good360表示，在230多个亚马逊设施中可直接取货，这也可以帮助亚马逊节约运输成本。此外，其它非营利组织也会向Good360支付一笔费用来覆盖运费。

而与非营利组织合作，也可能为亚马逊带来潜在的税务冲销，这就省下一笔钱。

除了捐赠，亚马逊在2020年还退出了新的退货计划，通过第三方清算机构进行退货清算，方便商品在二级市场拍卖。

另一个计划是为精选卖家的商品提供打分并转售选项。亚马逊会评估退回的商品并打分，然后在网站上进行转售。

Quidsi前雇员Rogers说：“假设退货率是20%，那就是938亿美元。而现在你从这些计划中每1美元可以收回大约30美分的价值，那就高达280亿美元了。”

“以前，当我们规模较小时，会觉得‘这是垃圾，把它扔掉’，但现在，我们正在扩大规模以求将退回的商品再次货币化。不这样做其实是不负责任的。”

从前的烧掉短缺省心省力，但也造成了潜在的巨额损失。而对亚马逊来说，将商品分流送到不同群体手中，虽然多费了功夫，但却能创造新的业务点。在注重企业社会责任的当下，它的这一系列做法，也有可能更受青睐。

不过，有些逆向物流专家仍表示，减少浪费和费用最好的方式还是一开始就阻止退货的发生。

也就是说，让退货变得不再免费、轻松。

Cohen也说：如果亚马逊开始收取退货费用 ，整个行业都会向它看齐，因为它为全行业提供了强大的跟进理由。